Caso de estudio · Alpine Health Technologies
LYNx
Una plataforma de turnos y citas para pacientes: un producto, tres superficies, tres tipos de usuario.
El problema
Las clínicas y oficinas que atienden al público manejan su sala de espera con listas en papel, llamadas y mucho gritar nombres. El paciente no sabe cuándo lo van a atender, el personal pierde la pista de quién llegó y cada cambio de cita es otra llamada. LYNx nació para manejar toda la visita: la reserva, la llegada, la fila en vivo y los recordatorios.
Tres tipos de usuario
Administradores
Configuran la oficina, los servicios y los horarios, y supervisan cómo va el día.
Personal de oficina
Llaman al siguiente, manejan la fila y crean, cambian o cancelan citas todo el día, bajo presión.
Pacientes y visitantes
Reservan desde casa, reciben confirmaciones y recordatorios, y ven su lugar en la fila mientras esperan.
Un producto, tres superficies
1. Consola del personal
La pantalla en la que el personal vive todo el día. Está hecha para la rapidez: llamar al siguiente, ver quién espera y para qué, y crear, reprogramar o cancelar una cita sin salir de la vista de la fila.
2. Reserva de autoservicio
Un formulario web corto que cualquiera completa desde el móvil: elegir el servicio, el día y la hora, y confirmar. Sin cuenta y sin app que instalar.
3. Pantalla de sala de espera
Una pantalla en la sala de espera que muestra la fila avanzando en tiempo real, para que la gente sepa dónde está en lugar de preguntar en recepción.
Cerrar el ciclo: notificaciones
Cada reserva envía una confirmación por SMS y email con el día y la hora, y luego un recordatorio antes de la cita. Diseñé el contenido y el momento de cada mensaje como parte del flujo, no como un añadido, porque para la mayoría de los pacientes el mensaje es el producto.
Resultado
Diseñé el proceso completo y todas las pantallas para los tres tipos de usuario. LYNx se lanzó con clientes pequeños, y también diseñé su identidad de marca.
Lo que me llevo
- Diseñar primero para el usuario más ocupado. La consola tenía que funcionar en segundos, en recepción, con una fila esperando.
- Un producto con varios lados solo funciona si funcionan todos. Un buen formulario de reserva no sirve si la fila confunde al personal.
- Las notificaciones son parte de la experiencia. Una confirmación y un recordatorio claros hacen más por un paciente que cualquier pantalla.